中國群升集團·浙江千禧工貿有限公司 電動車售后服務制度(人氣:) 
來源: 作者: 發布時間:2017-07-14
字號: T|T

一、環境標準

良好的售后服務環境是小飛哥優質服務的基礎,他能直接影響到用戶的心理感受。 小飛哥售后服務中心應做到如下要求:

1、保證工作環境的干凈整潔,每天定時清理和打掃工作場所,垃圾不亂扔不亂放;

2、工作區域要進行規范劃分,不同區域放置不同的物品,不交叉,不混亂;

3、設置專門的用戶接待區(室),配備電扇、飲水機、座椅、報紙、小飛哥宣傳資料等,便于顧客等候和休息;


二、儀表標準

干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺,售后服務人員是企業形象的代表。因此作為一名優秀的售后服務人員應該時刻地注重儀表形象。工作期間應做到如下要求:

1、要求統一穿小飛哥工作服,佩戴工作證,并保證清潔整齊;

2、發型及發色等不宜太夸張;

3、男性工作人員禁止蓄長發、留胡須;

4、女性工作人員化妝要適宜,不宜濃妝艷抹;

5、搞好個人的衛生,保持良好的外部形象;


三、用語標準

售后服務人員應保持熱情主動的用戶服務意識,針對不同的情況,及時對光臨的用戶或用戶來電進行接待,讓用戶在愉快的氣氛中接受服務。工作中要講普通話,使用禮貌用語,做到彬彬有禮,和藹可親。

一般常用的服務用語有:

1、您好 8、謝謝您的建議

2、請講 9、請問有什么可以幫到您?

3、再見 10、請問您需要什么幫助?

4、對不起 11、對不起,請稍等

5、謝謝 12、對不起,讓您久等了

6、請稍等 13、你慢走

7、請多提寶貴意見 14、不客氣,這是我們該做的......


四、電話咨詢標準

1、用戶通過電話咨詢,同樣要熱情、耐心地給予解答;

2、正常工作時間,工作人員應在電話鈴響3聲之內接聽;

3、對于用戶的電話,必須以“你好,小飛哥售后服務中心”開始,以“謝謝您的來電,再見”結束;

4、接聽電話必須用普通話,保證口齒清晰,語氣平緩,態度溫和;

5、受理投訴,應耐心、冷靜地傾聽,確認投訴內容是否屬實,并查找原因予以解決;

6、在電話中提供咨詢等服務應言簡意賅,避免占用過多的電話線路和人工作時間,嚴禁在上班時間用工作電話聊天;


注意事項:

(1)熱情待客,用戶較多時,應“接一、待二、招呼三”,不冷落用戶;

(2)不得以任何理由借口與顧客發生爭吵;

(3)若遇顧客情緒激動,則應十分耐心安撫。


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